移民や外国人など英語が苦手な患者の医療体験を向上させるためのデザインリサーチと戦略
Experience Design
Time frame: 14 weeks
Team members: Abby Auwaerter, Diana Velasquez, Jerick Evans
Role: Experience Designer, Researcher, Strategic Designer
Skills: Research Analysis Synthesis, User Interview, Persona, Logo Design
どうすれば、英語が苦手な患者が、米国で不安なくスムーズな医療コミュニケーションを行えるようになるだろうか。
Summary
Challenge
病気は深刻な問題であり、誰にでも起こりうることです。しかし、英語を母語としない人々にとって、専門的な病院での会話は困難です。私たちのチームは、言葉の問題を抱えるノン・ネイティブの患者の医療コミュニケーションを円滑にするためのサービスに取り組みました。
Solution
医療翻訳と病院手続きサービスを組み合わせ、すべての医療体験を多言語でシームレスにつなげるアプリを提案しました。
Research
Process
• インタビュー: 2 患者, 1 ナース
• 二次調査: 30 時間
Result
米国の調査によると、国内の2500万人のスペイン語話者が、言葉の壁のために、他のアメリカ人に比べて治療を受ける回数が約3分の1も少ないそうです。
“すごく緊張して、Google翻訳を使うために、常に携帯電話を握っています。超ストレスですが、今は他の選択肢がないんです…”
— ノン・ネイティブ患者
Persona
調査結果をもとにペルソナを作成しました。彼女はメキシコ人女性で、英語の壁があります。米国内の統計によると、スペイン語は英語以外で最も多く話されている言語です。
Maria
年齢: 39, 収入: $28,000
出身地: メキシコシティ
マリアは半年前に家族でアメリカに引っ越してきました。2人の子供を育てながら仕事を探しています。彼女は持病があり、心臓の検査が必要です。彼女の母語はスペイン語で、英語は理解できますが、まだ自分の要望を細かく伝えることができません。
Solution
私たちは、言葉の壁をなくし、スムーズなコミュニケーションと医療現場での安心感を提供する医療コミュニケーションサービス「Echo（エコー）」を企画しました。Echoは、スタッフが操作するタイプのコミュニケーションとは異なり、どんな言語の患者さんでも自分で手に取って使い始めることができる、シームレスで直感的なオンラインサービスです。
まず重視したのは、医療体験全体にわたる総合的な通訳サービスです。全体を通して言語サポートを提供し、1つのアプリで診察体験をスムーズにつなぎます。医療体験は、症状を認識することから始まり、病院探しや予約、病院での診察や投薬など、あらゆるステップで言葉の壁が存在します。
第二に、統合翻訳サービスにより、ノン・ネイティブの患者が主体的に医療プロセスに関わることができます。多言語の問診票を入力することで、事前に専門的な症状を医師に伝えることができ、医療コミュニケーションを円滑にすることができます。症状の説明、薬の情報、病院への連絡などは、翻訳のサポートにより、一つのアプリ内でスムーズに管理することができます。
